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viernes, 9 de enero de 2009

Buen Servicio = Clientes Leales


A veces nos preguntamos ¿por qué bajan las ventas? ¿porqué cierran los negocios y nos quedamos sin empleo? Una de las razones principales es la ausencia de un buen servicio al cliente. En el día de ayer confronté con dos situaciones de servicio muy lamentables.

Empezando el año decidí ir a cambiar el aceite de mi auto y fui a un negocio que se especializa en esta tarea. Llegué y como faltaban 2 o 3 minutos para la 8:00 a.m. el técnico me indicó que no me podía atender hasta la 8:00 a.m. cuando los sistemas automatizados estuvieran funcionando.

Bueno, me dediqué entonces a recoger en el interior del auto algunas cosas que tenía. Cuando por fin tomaron el auto me preguntaron para que venía, le indiqué cambio de aceite y filtro. Después de un rato me dicen "ya su auto esta listo, pase a pagar". En la caja me indican que eran más $43.00 por el servicio. Cuando observo el detalle de la factura me doy cuenta que me cobraron $6.00 adicionales por un filtro original. Le indico a la cajera que yo no pedí otro tipo de filtro a parte del que esta incluido en el servicio básico y me contestó que a ella no se lo tenía que decir, que era al técnico.

Fui entonces donde el técnico y le pregunté porqué no me había preguntado sobre las opciones de cambio del filtro y para mi sorpresa otro empleado me contestó es que no tenemos filtros de reemplazo y le colocamos ese.

Mi primera reacción fue decirles, acaban de perder una cliente leal por $6.00, no vuelvo más.
Saben por qué, soy mujer y a veces algunos técnicos piensan que como mujeres no sabemos de mecánica, tratan de aprovecharse de la situación. También por tratar de sacarle el máximo a un servicio sin el consentimiento del cliente, por transferirme su problema de abastos y por el trato recibido.

Un buen servicio al cliente debe contar con estrategias a largo plazo para atraer y retener a los clientes. Una excelente pregunta era determinar ¿Cuántas veces este cliente va a tener la necesidad de este servicio? ¿Hay servicios adicionales que necesitará en el futuro? ¿El cliente puede convertirse en mi mejor carta de presentación si esta satisfecho con el servicio?

La otra situación fue con una computadora que dejé en servicio, con los técnicos que se promueven como los más que saben de reparaciones de computadoras. Después de tres semanas me llaman para decirme que la computadora había llegado, le reemplazaron el disco duro pero que no le habían podido instalar el sistema operativo porque no tenían los discos. Después de hacerle varias preguntas al técnico y de darme cuenta que sólo me podía hablar de razones por las cuales no había podido completar el servicio, decidí resolver yo misma la situación e indicarle al técnico los pasos que debía serguir para solucionar el problema.

¿Cómo es posible que en un centro autorizado de reparación, no cuenten con las herramientas básicas para resolver los problemas de servicio?

En servicio no necesitamos excusas necesitamos soluciones, sólo así ganaremos clientes leales y contribuiremos a mejorar nuestra economía.

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